El ciberespacio constituye un lugar abstracto, global y difícil de controlar por las organizaciones. Conlleva importantes riesgos, no sólo económicos (continuidad del negocio, protección de la propiedad industrial e intelectual, etc.), sino de imagen y reputación. En este contexto, existen ya herramientas tecnológicas capaces de monitorizar los comentarios que los internautas realizan en cualquier portal online, blog o red social.
Según un estudio realizado por la consultora Guidance, la correcta gestión y análisis de la información de las empresas en los entornos 2.0 supone una media de incremento del 37% en la captación de nuevos clientes, mientras que hasta un 27% de las pérdidas de consumidores actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red. No obstante, ¿de qué manera coordinar todas las acciones de prevención y posicionamiento online?
Paso a paso
David Rockland preside el área de investigación de Amec (International Association for Measurement and Evaluation of Communication). Para este experto, “las empresas deben unificar sus políticas de relaciones públicas, de modo que Internet no sea tratado como un medio diferenciado, ajeno a la estrategia de márketing del grupo y a sus objetivos de negocio”, recomienda.
Una vez alineado, surge un nuevo reto: “De qué manera medir el impacto real de cada publicación”, afirma. Rockland es considerado uno de los expertos mundiales de la medición de impactos. Como tal, es también consejero delegado del área de Medición de la agencia de relaciones públicas Ketchum. “La medición es una disciplina demasiado novedosa. Si bien todos somos conscientes de que hay comentarios más y menos dañinos, no fue hasta junio de 2010, durante un congreso celebrado en Barcelona, que se establecieron los primeros principios aceptados internacionalmente como estándar”, expone Rockland.
Principios
El primero de los llamados principios de Barcelona establece que no sólo es necesario medir el número de noticias y comentarios sobre una determinada compañía, sino también “muchas otras cuestiones, como la extensión del artículo, su tono, su visibilidad, la aparición de la marca en el titular o su ilustración con una fotografía de gran tamaño”, indica Rockland.
Pero la sociedad de la información es un campo inabarcable. “Cada compañía debe seleccionar aquellas publicaciones y a aquellas personas que considere generadoras de opinión”. Según Guidance, el 67% de los consumidores contrasta opiniones en Internet y, de éstos, el 89% reconoce que se siente influenciado o muy influenciado por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
“Hay medios, como Twitter y Facebook, que quizás no le generen un incremento de ventas, pero dirigirán tráfico a su página web, donde sí pueden comercializar sus productos y servicios”, apunta Rockland.
“Las redes sociales son un nuevo canal, no un fin en sí mismas. No es necesario responder a todos los comentarios que allí se generen, pero sí lo es que una persona real supervise el rastreo que un programa informático realice de Internet. Al fin y al cabo, la tecnología no sabe distinguir la ironía”, señala.
